Компания – это, в первую очередь, о работающих в ней людях. А люди – это о разном: общение, взаимодействие, эмоции, потребности… Периодически о недоразумениях и конфликтах: это неотъемлемая часть развивающейся организации.
Конфликты бывают разные
Специалист по медиации корпоративных конфликтов Commercial Mediation Group Олег Тюрин отмечает, что конфликты могут быть как конструктивными, так и деструктивными. Конструктивные позволяют найти нестандартные и более эффективные решения. Они являются удобрениями, необходимыми для роста, выхода компании на качественно новые уровни.
Но есть и деструктивные конфликты: они об ухудшении отношений, результатах работы, потенциальном освобождении людей.
Как различить деструктивные и конструктивные конфликты?
Если вы заметили следующее, это о деструктивном конфликте:
- фокус на личности
- эмоциональные барьеры
- неопределенность
- давление
- жесткость, ригидность
- отсутствие или нарушение коммуникации
Вот о конструктивном:
- фокус на проблеме
- ориентация на результат
- четкие цели и потребности
- мотивация
- гибкость
- готовность к диалогу
Для разрешения деструктивных конфликтов применяют специальные технологии. Перед тем как рассказать об этом, я считаю важным поделиться тем, как наш мозг привык “по умолчанию” реагировать на спорные ситуации.
5 стилей реагирования на конфликт
Кеннет Томас и Ральф Килман выделяют следующие стили реагирования людей на конфликт:
Избегание
Я отказываюсь от своей цели или отношений: оно того не стоит. Я делаю вид, что проблемы не существует, надеюсь, что она решится сама.
Конкуренция
Мои цели для меня важнее отношений. Я вижу конфликт как победу или поражение, и я выиграю.
Компромисс
Я готов отказаться от части моих целей, чтобы сохранить отношения. Однако я ожидаю от другого человека, что он тоже чем-то пожертвует.
Приспособление
Я лучше откажусь от моих целей, чтобы не рисковать отношениями. Как же я ненавижу эти чувства, возникающие из-за сложных разговоров!
Сотрудничество
Мои цели и отношения для меня одинаково важны. Я стараюсь найти творческие пути как для достижения целей каждого, так и для построения хороших отношений в процессе. Я сознательно начинаю сложный разговор с целью выигрыша для каждого.
Немножко саморефлексии: какие из этих стилей вы встречали в вашем коллективе за последние полгода?
Три пути разрешения конфликтов
Когда в коллективе возникает конфликт, для его разрешения могут использовать (согласно Уильяму Юри, Джин Бретт, Стефану Голдбергу):
Власть
Применение власти имеет свои преимущества: это быстро и обычно. Также и недостатки: интересы одного или более участников проигнорированы. В краткосрочной перспективе применение власти может выглядеть привлекательным, однако в долгосрочной это может привести к неудовлетворению, отказу от выполнения указания руководства, саботажу и т.д.
Право
Этот подход – о применении правил. Позволяет быстро урегулировать спор, когда в определенном документе компании четко прописано, как сотрудник должен действовать в подобной ситуации. Здесь есть определенные ограничения. К примеру, свод правил существует, однако сотрудника с ним еще не ознакомили. Или формулировку правила можно трактовать разными путями. Либо же спорная ситуация новая, и соответствующего правила еще не написали…
Интерес
Это о переговорах. О том, что важно для каждого участника конфликта. Стороны сохраняют контроль за принятием решений, они заинтересованы в поиске взаимовыгодных вариантов. Из недостатков: работа с интересами занимает определенное время и требует профессиональных знаний и навыков. Однако в долгосрочной перспективе это наиболее эффективный метод: люди заинтересованы выполнять решения, которые они приняли самостоятельно с учетом того, что для них важно. Это о сотрудничестве и улучшении рабочих отношений.
Как разрешать корпоративные конфликты, учитывая интересы участников?
Для того, чтобы провести переговоры с учетом интересов и потребностей участников конфликта, можно обратиться к медиации.
О медиации
Медиация – это переговоры с участием профессионального независимого посредника, медиатора.
Он помогает клиентам (в том числе):
- услышать и быть услышанным (да, людям иногда бывает трудно это сделать без помощи)
- понять друг друга
- увидеть интересы и потребности: своих и других участников конфликта
- проработать эмоции
- проверить найденные решения на реалистичность (решения ищут стороны конфликта и это важно)
- проработать возможные риски
- зафиксировать договоренности устно/письменно
- убедиться в том, что каждый одинаково понимает, о чем договорились
Медиация является гибким, но структурированным процессом, основанным на принципах добровольности, конфиденциальности, нейтральности, независимости медиатора, самоопределении и равенстве прав сторон.
Считаю важно отметить, что медиация имеет определенные ограничения. К примеру, у клиентов должно быть желание договариваться друг с другом, иначе это не о переговорах.
Медиатор помогает участникам конфликта найти взаимовыгодное решение, которое каждый из них хочет выполнять. Это относительно быстрый процесс: в случае конфликта в организации ориентироваться можно на десять-пятнадцать рабочих часов/кейс, однако многое зависит от условий конкретного кейса. Медиация – это об индивидуальном подходе.
Больше о медиации и ее возможностях вы можете узнать на сайте Commercial Mediation Group www.cmg.org.ua
Автор: Олег Тюрин, медиатор CMG